Vos clients écrivent comme ils parlent. Votre site attend du français correct.

• slt vs avez le pagne wax en 6 yards ?
• c koi le prix avec livraison à Cocody ?
• je veux un truc pour le froid la nuit
• des habits pour bébé ?
• bonsoir, un cadeau pour ma sœur, budget 20 000
• une teiere svp
• du savn noir
• 3andkom chi zrbiya dyal sof ?

Huit questions. Huit acheteurs. Maintenant, tapez chacune de ces phrases dans la barre de recherche de votre propre boutique et regardez ce qui remonte.

Dans la plupart des cas : rien.

Ce que votre moteur de recherche comprend, et ce qu'il ne comprend pas

La recherche d'une boutique en ligne fonctionne par correspondance de mots. Vous avez un produit nommé « Pagne wax imprimé, 6 yards ». Le moteur sait le trouver si l'acheteur écrit « pagne », « wax » ou « 6 yards ».

Il ne le trouve pas si l'acheteur écrit :

Le mot abrégé. « vs », « c koi », « svp », « qqch » : on écrit ainsi sur un clavier de téléphone, d'une main, à 22 h. Aucune de ces suites de lettres n'existe dans votre catalogue.

Le mot avec une faute. « teiere », « savn », « babuch », « pagn » : chacun manque une ou deux lettres, et cela suffit à ce qu'il ne corresponde à rien.

Un mot d'une autre langue. « Zrbiya » et « sof » désignent le tapis et la laine en darija ; « mburu » désigne le pain en wolof. Ces mots ne sont écrits nulle part dans vos fiches, alors qu'ils sont ceux que vos clients emploient.

Une intention, pas un produit. « Je veux un truc pour le froid la nuit » ne contient aucun mot de votre catalogue. Pourtant l'acheteur cherche précisément votre plaid, votre couverture ou votre pyjama.

Une catégorie que vous n'avez pas nommée ainsi. « Vous avez des habits ? » alors que vos catégories s'appellent « T-shirts » et « Sweats ». « Des cahiers ? » alors que le produit s'appelle « Carnet de notes ».

Chacun de ces échecs est une vente qui ne se fait pas, et vous ne la voyez jamais : l'acheteur ne vous écrit pas pour vous dire que votre recherche n'a rien donné, il ferme l'onglet.

Écrire comme on parle n'est pas une faute

Dans une même phrase, un acheteur d'Abidjan mêle le français, un mot de nouchi et un mot d'anglais ; un acheteur de Dakar glisse du wolof ; un acheteur de Douala passe au camfranglais ; un acheteur de N'Djamena ou de Rabat écrit l'arabe dialectal en lettres latines. Ce n'est pas une faute de français : c'est la façon normale de s'adresser à un commerçant.

Ces façons d'écrire ont un point commun : elles n'ont pas d'orthographe stable. Le même mot s'écrit de plusieurs manières selon la personne, le clavier et l'humeur.

La darija en donne l'exemple le plus documenté. Les chercheurs qui ont construit DarijaBERT, premier modèle de langue dédié au dialecte marocain, le formulent ainsi : la darija était jusqu'à récemment une langue exclusivement orale, elle a acquis une forme écrite depuis peu, et elle manque de standardisation. S'y ajoute l'arabizi, cette écriture en lettres latines qui emploie des chiffres pour les sons absents du français : le 3, le 7, le 9. « 3andkom » et « andkoum » sont le même mot.

Un moteur de recherche conçu pour du français écrit correctement n'a aucune chance face à cela. Et il faut le dire : ce n'est pas la faute de l'acheteur.

Ce que la langue change à la vente

Il existe peu de données africaines sur le lien entre langue et conversion, et nous ne prétendrons pas en avoir.

Une enquête de CSA Research menée en 2020 auprès de 8 709 consommateurs dans 29 pays établit que 76 % des acheteurs en ligne préfèrent acheter un produit dont les informations sont dans leur langue, et que 40 % n'achèteront jamais sur un site rédigé dans une autre langue. C'est une étude internationale, et il faut la lire comme telle. Mais elle mesure quelque chose d'universel : on n'engage pas son argent dans une langue où l'on n'est pas à l'aise.

Chez nous, la question se pose autrement, puisque le français est la langue commune : l'acheteur écrit comme il parle. S'il doit reformuler sa question en français soigné pour être compris par votre site, vous venez de lui demander un effort au moment exact où il hésitait.

Ce que vous pouvez faire dès maintenant, sans changer d'outil

Enrichissez vos fiches avec les mots de vos clients. Reprenez vos cent derniers messages. Notez les mots qui reviennent, y compris ceux des langues locales. Ajoutez-les dans les descriptions de vos produits, ou dans un champ de mots-clés si votre plateforme en propose un.

Nommez vos catégories comme vos clients les nomment. « Habits » à côté de « Prêt-à-porter ». « Cahiers » à côté de « Papeterie ». Personne ne vous reprochera d'être compréhensible.

Répondez dans la langue et le registre de la question. Si l'acheteur écrit en trois mots, ne répondez pas en paragraphe administratif.

Regardez ce que votre moteur de recherche ne trouve pas. La plupart des plateformes enregistrent les recherches internes restées sans résultat. C'est probablement la page la plus rentable de votre tableau de bord, et la moins consultée.

Et ce qu'un outil devrait savoir faire

Si vous envisagez un jour d'équiper votre boutique, voici les trois capacités à exiger, dans cet ordre.

Tolérer la faute et l'abréviation. Une recherche qui échoue sur « teiere » ou sur « vs avez » n'est pas une recherche, c'est un test d'orthographe.

Comprendre le sens, pas seulement les mots. « Un truc pour le froid la nuit » doit ramener le plaid. Cela suppose une recherche qui rapproche les intentions des produits, et pas seulement les chaînes de caractères.

Connaître les langues de vos clients, y compris écrites en lettres latines. C'est une part importante de vos messages. Un outil qui ne les comprend pas ne comprend pas une part de vos clients.

Les ressources existent, construites par des chercheurs du continent : DarijaBERT et le Darija Open Dataset pour le Maghreb, les travaux d'AtlasIA, et les corpus ouverts qui se constituent sur les langues d'Afrique de l'Ouest. Ces langues ne sont plus des langues que les machines ignorent. Il n'y a donc plus de raison que votre boutique, elle, les ignore encore.