Chatbot pour boutique en ligne au Maroc : ce qui marche, ce qui échoue

Famille 1 : le chatbot à scénarios

C'est le plus répandu et le moins cher. On écrit à l'avance des questions et des réponses, parfois sous forme de boutons : « Suivre ma commande », « Voir les tailles », « Parler à un conseiller ». Tant que l'acheteur reste dans le scénario, cela fonctionne.

Le problème est que personne n'écrit comme un scénario. « C'est quelle matière ? », « vous livrez à Kénitra ? », « chi haja rkhisa ? » : dès que la question sort du cadre prévu, le robot répond à côté, ou renvoie vers un formulaire. L'acheteur comprend qu'il parle à une machine bête, et il part.

Famille 2 : l'assistant branché sur un modèle de langage, sans garde-fous

Depuis deux ans, il suffit de brancher un modèle de langage sur une boutique pour obtenir un assistant qui parle bien. Il comprend tout, reformule, rassure. C'est impressionnant en démonstration.

C'est aussi le plus dangereux. Un modèle de langage produit du texte plausible, pas du texte vrai. Sans contrainte, il annonce un prix qui n'existe pas, promet une livraison en 24 heures que personne n'a prévue, ou propose une référence absente du catalogue. Au Maroc, où la vente se règle à la livraison, cette erreur se paie deux fois : le colis part, l'acheteur refuse, et le marchand paie l'aller-retour.

Famille 3 : l'assistant contraint par le catalogue

La troisième famille utilise un modèle de langage pour la formulation, mais vérifie chaque réponse avant de l'envoyer. Concrètement, l'application relit la phrase produite et contrôle que chaque nombre qu'elle contient existe dans le contexte fourni : prix du catalogue, chiffres de la fiche produit, total calculé, ou ce que l'acheteur a lui-même écrit. Un nombre venu d'ailleurs fait rejeter la réponse.

Le résultat est moins spectaculaire qu'un assistant qui parle de tout, et bien plus utile : il conseille comme un vendeur qui connaît le stock, et il dit « je ne sais pas » quand la réponse n'est pas dans le catalogue.

Les six questions à poser à un fournisseur

1. 1Comment empêchez-vous l'assistant d'inventer un prix ou un délai ? Demandez le mécanisme, pas une intention.
2. 2L'assistant lit-il mon catalogue en direct, et que se passe-t-il quand je retire un produit ?
3. 3Comprend-il la darija écrite en caractères latins, et les fautes de frappe ?
4. 4Que fait-il quand il ne sait pas ? Où puis-je voir la liste de ces questions ?
5. 5Que récupère-t-il exactement pour une commande, et sous quelle forme me la transmet-il ?
6. 6Combien de conversations sont incluses, et que se passe-t-il si je dépasse ?

Ce qu'un chatbot ne réglera pas

Un assistant ne compense pas un catalogue incomplet. Si vos fiches ne disent ni la matière, ni les dimensions, ni les zones livrées, aucun robot ne les inventera — et le bon assistant refusera de le faire. La première semaine sert souvent à cela : voir, dans les questions restées sans réponse, ce que votre catalogue ne dit pas encore.

Un assistant ne remplace pas non plus le marchand. Il tient la boutique quand celui-ci dort, il qualifie, il transmet. Le rappel, la livraison et l'encaissement restent humains.