Une part importante des messages reçus par une boutique marocaine n'est ni en français ni en arabe classique : c'est de la darija, souvent écrite en caractères latins, avec des chiffres à la place des lettres et des fautes assumées. Une boutique qui ne comprend pas cette langue perd des ventes sans jamais le savoir.
À retenir
- À quoi ressemble vraiment un message d'acheteur
- Trois erreurs fréquentes
- Ce que doit savoir faire un assistant
- Ce que cela change sur les ventes
À quoi ressemble vraiment un message d'acheteur
« 3andkom chi zrbiya dyal sof ? », « bch'hal hadi ? », « kayn f lkhder ? », « wach katwaslo l Kenitra ? ». Le 3 remplace le ع, le 7 le ح, le 9 le ق. Les mêmes mots s'écrivent de cinq façons selon la personne, et personne ne relit avant d'envoyer.
Une recherche de boutique classique ne trouve rien avec ces mots. Un chatbot à scénarios non plus. L'acheteur en conclut que le produit n'existe pas, et il va voir ailleurs, alors que le tapis en laine est bien en stock.
Trois erreurs fréquentes
- Répondre en français à un message en darija : c'est correct, mais cela crée une distance, et l'acheteur hésite à poser la question suivante.
- Traduire mot à mot : « zrbiya dyal sof » n'est pas « tapis de mouton », c'est un tapis en laine, souvent un Beni Ouarain.
- Exiger le nom exact du produit : personne n'écrit « babouches en cuir tannées, taille 42 ». On écrit « des babuch ».
Ce que doit savoir faire un assistant
Comprendre la darija latine et les fautes de frappe courantes, d'abord. Retrouver ensuite le bon produit sans son nom exact : « des habits ? » doit ramener les vêtements du catalogue, « un cadeau pour un collègue » doit ramener quelques articles pertinents, et « des chaussures ? » doit obtenir un non clair suivi d'une proposition.
Répondre enfin dans la langue de l'acheteur. Quelqu'un qui écrit en darija attend une réponse en darija, pas un paragraphe administratif en français.
Ce que cela change sur les ventes
Une question comprise du premier coup, c'est une objection levée avant l'abandon. Sur des paniers où l'acheteur hésite sur la matière, la taille ou la zone de livraison, cette réponse immédiate fait souvent la différence entre une commande et une visite sans suite.
L'effet est double : moins d'abandons sur la fiche produit, et moins de colis refusés à la livraison, puisque l'acheteur savait exactement ce qu'il commandait.
Et l'arabe classique, et le français ?
Ils restent nécessaires : beaucoup d'acheteurs écrivent en français, certains en arabe standard. Le bon réglage n'est pas de choisir une langue, mais de répondre dans celle du message reçu, sans faire remplir de formulaire au préalable.
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