Pourquoi un assistant de vente ne doit jamais inventer un prix

Un modèle de langage ne connaît pas vos prix

Un modèle de langage prédit le mot suivant le plus vraisemblable. Il ne consulte aucune base, il ne vérifie rien : il produit une suite de mots qui ressemble à une bonne réponse. Quand on lui demande un prix qu'on ne lui a pas donné, il en produit un qui a l'air juste, dans la bonne monnaie, avec le bon ordre de grandeur. Rien dans la phrase ne trahit l'invention.

C'est ce qui rend l'erreur dangereuse. Une faute d'orthographe se voit ; un prix faux, non. Le marchand la découvre à la livraison, quand l'acheteur refuse de payer la différence.

Ce que cette erreur coûte vraiment

• Le colis part, l'acheteur refuse : l'aller, le retour et l'immobilisation du produit sont à la charge du marchand.
• Ou le marchand honore le prix annoncé, et vend à perte pour ne pas perdre le client.
• Dans les deux cas, la confiance est entamée, et l'acheteur raconte l'histoire autour de lui.
• Sur les marchés où l'on règle à la livraison, cette erreur se paie comptant, pas en litige de facturation.

Les fausses solutions

La première consiste à demander poliment au modèle de ne pas inventer. C'est une consigne, pas une contrainte : elle réduit la fréquence de l'erreur, elle ne la supprime pas. Un jour ou l'autre, sur une question inhabituelle, le modèle inventera de nouveau.

La deuxième consiste à lui donner le catalogue et à espérer qu'il s'y tienne. Cela aide beaucoup, mais rien ne l'empêche de mélanger le prix d'un article avec la référence d'un autre, surtout quand la question porte sur plusieurs produits.

La troisième consiste à cacher les prix et à renvoyer l'acheteur vers la fiche produit. Le problème disparaît, la vente aussi : celui qui demande « bch'hal ? » veut une réponse, pas un lien.

La seule méthode qui tient : vérifier après, pas seulement demander avant

L'approche qui fonctionne sépare deux rôles. Le modèle de langage formule la phrase, parce que c'est ce qu'il sait faire. L'application, elle, contrôle ce qu'il a écrit avant que l'acheteur le lise.

1. 1On rassemble le contexte : les produits pertinents avec leurs prix, les chiffres des fiches, le total calculé par l'application, et ce que l'acheteur a lui-même écrit.
2. 2Le modèle rédige sa réponse à partir de ce contexte, et de rien d'autre.
3. 3L'application extrait tous les nombres de la réponse et vérifie que chacun existe dans le contexte fourni.
4. 4Un nombre venu d'ailleurs fait rejeter la réponse : le modèle reçoit son erreur et se reprend.
5. 5Les montants affichés sont relus en base juste avant l'envoi, et rendus par gabarit, jamais recopiés depuis la phrase.

Ce mécanisme a un effet secondaire utile : il rend l'assistant honnête sur ses limites. Quand la donnée manque, il ne peut pas la fabriquer, donc il le dit et passe la main. Ces questions restées sans réponse deviennent la meilleure liste de travail du marchand : elles disent ce que le catalogue ne précise pas encore.

Ce que la vérification ne couvre pas

Elle protège les chiffres : prix, quantités, totaux, dimensions, délais annoncés dans les fiches. Elle ne protège pas les affirmations qualitatives. Si votre fiche dit « laine », l'assistant dira « laine » ; si elle ne dit rien de l'origine, il ne doit rien en dire.

D'où la règle la plus rentable pour un marchand : compléter ses fiches. Un assistant contraint par le catalogue est exactement aussi précis que le catalogue lui-même.

Comment le tester en cinq minutes

1. 1Demandez le prix d'un article précis, puis celui d'un article que vous ne vendez pas.
2. 2Demandez un délai de livraison pour une ville que vous ne desservez pas.
3. 3Demandez une remise pour trois articles, pour voir si un total est calculé ou inventé.
4. 4Posez la même question deux fois, formulée différemment : les chiffres doivent être identiques.

Un assistant qui passe ces quatre tests peut parler à vos acheteurs. Un assistant qui en rate un seul parlera un jour à votre place, et vous découvrirez lequel le jour de la livraison.